La digitalisation des services s’accélère

Au Crédit agricole Brie Picardie, la digitalisation des services ne signifie pas la disparition du réseau d’agences et de l’humain. ©CA Brie Picardie

Télétravail, commerce en ligne… La crise sanitaire de la Covid-19 a pointé du doigt l’importance de la digitalisation des services. Le secteur de la banque et de l’assurance ne déroge évidemment pas à la règle.  « La crise a accéléré la consommation de la banque et de l’assurance par tout ce qui est transactions à distance, témoigne Rodolphe Pouquet, directeur communication, marketing, flux et collecte au Crédit agricole Brie Picardie. Les clients ont utilisé davantage les outils digitaux qui étaient à leur disposition. »

80% des opérations à distance

Au Crédit agricole Brie Picardie, cette orientation à la digitalisation ne date pourtant pas d’hier. La modernisation des services en ligne s’est développée il y a un peu plus de cinq ans. Du “simple” relevé de comptes en ligne, on est ainsi passé à une véritable boîte à outils. « Cela se fait progressivement, car ce sont des travaux de grande envergure », note Rodolphe Pouquet, notamment car il faut garantir des niveaux de sécurité maximum. Pour autant, la palette de services est déjà large. Contrats d’assurance, négociation des crédits, ouverture de livrets… Tout ou presque est désormais réalisable à distance. Aujourd’hui, « sur le marché des particuliers, on a à peu près 80% des opérations qui peuvent se faire à distance », assure Rodolphe Pouquet. Il est même désormais possible de souscrire à des comptes directement en ligne, sans être pour autant préalablement client du Crédit agricole. « Je pense que courant 2021, on pourra souscrire tout type de contrat sur toutes les gammes de produits », poursuit le directeur marketing.

“Notre devise c’est 100% humain, 100% digital”

Les pros franchissent le pas

Pour les professionnels, l’offre est moins large : seules 50% des opérations peuvent être conduites à distance. Néanmoins, la crise actuelle a montré la pertinence de certaines d’entre elles, comme les moyens de paiement mobiles ou à distance, idéaux pour le click and collect ou la livraison. « Ce sont des solutions qui préexistaient avant la crise sanitaire, mais que nous avons remises en avant. Et nous notons une certaine appétence pour ces nouvelles solutions » qui peuvent être mises en place rapidement. Les commerçants ou artisans, qui pouvaient être craintifs jusqu’ici, franchissent le pas, poussés par le contexte et accompagnés par une politique tarifaire de circonstance. « Je pense que nous sommes là en train de prendre une orientation pérenne », assure Rodolphe Pouquet.

212 agences sur le territoire

Néanmoins, la digitalisation des services ne doit pas pénaliser une proximité chère à la banque mutualiste. Ainsi s’appuie-t-elle toujours sur ses 212 agences réparties sur son territoire de Brie Picardie. « Notre devise c’est 100% humain, 100% digital, résume Rodolphe Pouquet. Chaque client reste rattaché à une agence et à un conseiller, même lorsqu’il souscrit un contrat nativement digital. » Pour l’instant la clientèle “physique” permet à elle seule de justifier le maintien de ce réseau de proximité. Et les frais facturés sur les services (contrairement aux “pures” banques en ligne) permettent de financer des agences qui jouent un rôle important pour rassurer la clientèle, en laissant le choix entre présentiel et distanciel.  Le conseil bancaire n’est donc pas encore sur la liste des métiers délocalisables…