Défenseur des droits : un dispositif pour aider le citoyen

 

Depuis une loi de 20111, plusieurs fonctions (médiateur de la République, Halde – Haute autorité contre les discriminations –, défenseur des enfants, Commission nationale de déontologie de la sécurité) sont réunies sous cette nouvelle dénomination. A la différence des conciliateurs de justice, qui s’occupent des conflits pouvant relever du juge d’instance, les délégués départementaux reçoivent gratuitement les usagers qui rencontrent des difficultés avec tel ou tel service public. Ils sont également compétents pour des cas de discrimination (à l’embauche, à l’accès à un logement, à tel service, pour des motifs interdits par la loi (origine, handicap, sexe, âge, orientation sexuelle…) et peuvent encore être contactés lorsque vous pensez avoir été victime ou témoin d’un comportement abusif de la part de personnes exerçant des activités de sécurité. Ils vous écoutent, vous conseillent et vous informent sur les démarches à effectuer, vous orientant vers le bon interlocuteur le cas échéant. En cas de problème, ils vous aident à rechercher une solution amiable au niveau local. Les délégués sont désignés pour six ans ; ce sont plutôt des personnes ayant des connaissances juridiques, une forte capacité d’écoute et de médiation. Ainsi Alain Thierry a trente-cinq ans d’expérience à Pôle emploi et cinq ans en tant qu’’élu en charge de l’urbanisme.

Une réelle efficacité
Bénévoles, les délégués tiennent des permanences hebdomadaires et peuvent être contactés par téléphone ou par courriel. En 2012, dans l’Aisne, les délégués ont été contactés par 454 personnes, dont les 2/ 3 ont été reçues physiquement. Un tiers des usagers a reçu une information ou une orientation ; 253 réclamations ont été instruites, 92 accords amiables ont été trouvés. Il y a des échecs, tenant parfois à la non-réponse (maires de petites communes par exemple), ou à la réalité de la situation de l’usager (s’il n’a pas tout dit). La décision ou le comportement d’un hôpital, de la CAF, de la CPAM, du RSI, de Pôle emploi, d’EDF, de la SNCF, d’une collectivité locale peuvent donner matière à intervenir, si par exemple un entrepreneur situé en Zone franche s’aperçoit que le RSI a omis de l’exonérer d’une part de charges sociales pendant trois ans. Il tente de téléphoner mais ne parvient pas à trouver d’interlocuteur. Il écrit, pas de réponse. Il renouvelle trois mois plus tard, en adressant un recommandé : même résultat, pas de réponse. Il saisit au bout de quelques mois le délégué par courriel, quarante-huit heures après, le RSI lui adresse une réponse – favorable – et lui rembourse quinze jours après le trop perçu de 2 800 €. Les délégués remontent les informations au niveau national, ce qui permet au défenseur d’intervenir pour alerter l’Etat sur des dysfonctionnements répétés, comme on l’a vu récemment pour les “doublettes” d’immatriculations.