Les Français se méfient de plus en plus des services en ligne

La soit-disant mine d’or des données personnelles pourrait se révéler une bombe atomique », alerte Pierre Alzon, président de l’Association de l’économie numérique (ACSEL), dans une vidéo. C’était le 20 juin dernier à Bercy, en introduction à la présentation de la troisième édition du baromètre de confiance des Français dans les services en ligne. L’étude de l’Idate pour l’ACSEL et la Caisse des dépôts et consignations (CDC), réalisée en février dernier, entend identifier les pratiques actuelles, les risques perçus et les attentes des citoyens par rapport à la gestion de leur identité en ligne.

Economiquement, et d’un point de vue sociétal, les enjeux sont lourds : un achat sur Amazon.com, payer ses impôts en ligne, régler son billet de train… « tous ces actes reposent sur la confiance », rappelle Didier Célisse, du département « Numérique des Territoires Marketing Stratégique » à la CDC. D’après les réponses des internautes, « en matière d’administration, de banque en ligne, de commerce, de réseaux sociaux, aujourd’hui, on atteint des niveaux de pratiques tellement élevés que les variations d’une année à l’autre sont très faibles.(…). Mais, le principal enseignement c’est qu’on constate que la confiance a tendance à s’éroder. Et il y a des distinctions entre les quatre catégories d’usages », explique Jean-Rémi Gratadour, délégué général de l’ACSEL. Pour les usages les plus diffus, comme pour les échanges avec l’administration et la banque en ligne, qui bénéficient d’une confiance assez forte, l’érosion de cette dernière est sensible, mais relative. Dans le domaine du e-commerce, la confiance est moyenne : 53% en 2013. En matière de réseaux sociaux, elle reste faible, et elle a même tendance à décroître. « Quand les usages atteignent la maturité, c’est la confiance qui s’érode », conclut Jean-Rémi Gratadour.

Les déclinaisons, du technophile à l’internaute réticent
Tous les internautes n’adoptent pas le même comportement et n’accordent pas la même confiance dans les procédures numériques, montre l’étude, qui distingue cinq grandes catégories d’utilisateurs. 15% d’entre eux composent la catégorie qualifiée de « technophiles », qui font un usage intensif du numérique et lui accordent leur confiance. Ce sont en général des catégories socio-professionnelles supérieures. « Ils ont une forte appétence des services mobiles. En fait, ce qu’ils craignent le plus, ce sont les dysfonctionnements des services », remarque Didier Célisse. La catégorie des « confiants », qui font un usage moyen des technologies, ont entre 15 et 49 ans, et comporte une majorité de cadres. « Ils sont dans une relation à des proches qui sont des geeks, et ils se basent sur les recommandations de ces experts », précise Didier Célisse. Autre catégorie, les « suiveurs », qui représentent 16% des sondés. Plutôt âgés, faiblement équipés, ils s’accommodent des technologies numériques avec pragmatisme et sans enthousiasme. Leurs usages et leur confiance sont moyens. « Leur crainte principale est le piratage », ajoute Didier Célisse. Quant aux « réticents » ( 17% des sondés ), âgés de 30 à 50 ans, souvent recrutés parmi les agriculteurs et les ouvriers, leur méfiance est telle qu’elle peut les conduire à ne pas utiliser des services en ligne.

Touche pas à mes données personnelles
Parmi les enjeux de la confiance, figure la gestion des comptes numériques détenus par les internautes, dont le nombre a explosé, avec la multiplication des services et des démarches en ligne. Comptes de messageries, services bancaires, compte chèque emploi, compte sur Skype, sur les réseaux sociaux… aujourd’hui, chaque internaute gère plus de 16 comptes en moyenne ! Or, « plus on multiplie les comptes, plus on réutilise les mots de passe », note Jean-Rémi Gratadour. De fait, parmi les sondés, 38% déclarent disposer de cinq mots de passe, soit beaucoup moins que le nombre de comptes détenus. « 43% déclarent être gênés par le nombre de mots de passe. Les grands acteurs des services Web ont tendance à proposer des solutions qui répondent à cela, avec un identifiant unique. Mais la réaction des internautes n’est pas très enthousiaste », poursuit Jean-Rémi Gratadour.

En toile de fond, les études montrent qu’il y a « une sensibilité de plus en plus forte aux données personnelles », note Didier Célisse. Par exemple, 92% des sondés jugent important que leurs données personnelles ne soient pas conservées par des acteurs en ligne avec lesquels ils échangent. « Et c’est une tendance qui se renforce, par rapport à l’an dernier », ajoute Didier Célisse. Autre exemple, plus de la moitié des interrogés refusent d’être géolocalisés, exactement comme l’an dernier. Conséquence de cette méfiance , « les internautes développent des stratégies de protection », poursuit l’expert. Par exemple, 35% seulement des internautes acceptent de communiquer des informations personnelles. Et près de la moitié vont jusqu’à transmettre volontairement des informations erronées. Ils sont aussi nombreux à utiliser des pseudos sur des blogs ou des forums. Autre exemple de stratégie : s’inscrire sur Facebook avec un nom tronqué pour n’être repérable que par ses « vrais » amis. Par ailleurs, sur ce même réseau social, plus des trois quarts des sondés ont modifié leurs paramètres de confidentialité vers une plus grande restriction de l’accès à leur données.

Le commerce électronique n’est pas non plus en odeur de sainteté : 78% des sondés juge l’enregistrement des données bancaires sur un site marchand risqué, et 85% redoutent le piratage de leur compte, sur ces mêmes sites marchands. Et ils ne sont pas tellement plus ravis à l’idée de l’utilisation que les e-commerçants peuvent faire de leurs données personnelles : un utilisateur sur trois craint qu’elles ne soient utilisées à des fins publicitaires. Par ailleurs, 40% des interrogés redoutent l’utilisation abusive des données par l’administration et 48% celle des données bancaires ou personnelles. Les réseaux sociaux ne sont pas considérés comme davantage sécurisés : plus de la moitié des sondés appréhendent l’accès par des inconnus à leurs données privées sur les réseaux sociaux. Ce qui n’empêche pas la fréquentation de ces derniers de se développer.