Le CIC Nord-Ouest participe à la reprise économique

« L'activité bancaire a très bien redémarré en 2021. Nous observons chez nos clients professionnels, et notamment les commerçants, un effet rattrapage très important. Le retour d'activité reprend aussi sur le plan des investissements et de projets structurants pour les entreprises, ainsi que sur le marché immobilier qui est très dynamique aujourd'hui. Nous étions présents au plus fort de la crise et nous le sommes toujours pour accompagner la reprise », se réjouit François Fontaine, directeur du marché grand public au CIC Nord-Ouest qui compte actuellement 855 000 clients. 

L'ambition du groupe à fin 2023 : atteindre le million de clients, tous marchés confondus, particuliers, professionnels, entreprises et clientèle privée. Dans le cadre des PGE, la banque a distribué 2 milliards d'euros à 10 000 entreprises. Elle est ainsi la banque d'une PME sur trois et la première à accepter la prorogation des PGE sur deux ans et à supprimer le questionnaire de santé pour les candidats à l'accession à la propriété. 

Le cap fixé pour 2023 par la direction générale tourne ainsi autour de trois piliers : être une banque de référence sur la relation client, être une banque innovante et multiservices et, enfin, être une banque engagée dans un nouveau monde. Cela passe par exemple par des engagements environnementaux et sociétaux puisque le groupe a l’ambition de réduire de 30% son empreinte carbone. « Certes, nous visons toujours plus de développement, poursuit François Fontaine. Mais notre but premier n'est pas seulement de conquérir de nouveau clients. Nous souhaitons des clients actifs. »

La banque ouverte pour gagner en efficacité

L'installation des agences nouveau concept, dites banques collaboratives, devrait y contribuer. À l'instar de celle ouverte mi-novembre à Amiens Sud. Plus de 70% des agences ont été rénovées en banque ouverte pour satisfaire des clients de plus en plus autonomes. Un virage opéré déjà depuis plusieurs années. « Cette nouvelle agence se veut avant tout un endroit que l'on partage. Lorsque le client vient nous voir en rendez-vous, certes moins fréquemment, ce moment est plus riche, plus structurant et plus important dans notre relation avec lui. Les automates, eux, se chargent des opérations courantes avec beaucoup de réactivité. C'est aussi pour les collaborateurs le concept idéal pour travailler en équipe et mieux connaître les besoins de tous nos clients », confie Stéphane Brandicourt, directeur de cette agence flambant neuf dont l'inauguration est prévue en janvier prochain.

La crise sanitaire a accéléré la digitalisation...

Le déploiement du numérique touche donc inévitablement les métiers bancaires et l’usage que font des clients toujours plus formés, informés et exigeants, de leurs banques. L’émergence de nouveaux acteurs sur le marché bancaire et en particulier sur le marché des moyens de paiement profite des nouvelles opportunités de conquête de marché induites par l’évolution des comportements clients. 

Les banques en Hauts-de-France sont donc devenues connectées (expériences multicanales au travers du e-commerce, des applications mobiles et des tablettes, etc.), intelligentes (prise de décision avertie grâce au Big Data et développement de la transversalité entre les différentes branches, etc.), agiles (efficacité opérationnelle amplifiée grâce à l’automatisation et la "digitalisation" des processus) et sociales (amélioration de l’image de marque et de la collaboration interne au travers de l’exploitation des médias sociaux).

...et la relation client de proximité

Sandra Bacouël est la directrice commerciale du CIC Picardie. Elle gère 32 agences et un peu plus de 200 collaborateurs. Entrée dans le groupe en 1999, elle a pu observer cette évolution digitale. « Certes, toute la relation bancaire peut tenir dans le téléphone portable. Un rendez-vous client via une visio-conférence cela devient courant désormais. Comme dans une agence, le client aura toujours droit à la meilleure réponse de notre part pour chaque aspect de sa vie bancaire. L'accueil et le contact client sont tout aussi importants et possibles via cette digitalisation. La crise sanitaire aura été salutaire pour nous permettre d'aller plus vite et plus loin dans ce domaine. Notre fond de commerce a d'ailleurs évolué de 5% cette année en Picardie dans une période compliquée et de plus de 15% sur l'habitat. Sur les professionnels, la pente est également ascendante à plus de 17%. Nous avons pu constater que la banque à distance devenait primordiale pour nos clients et pour nos collaborateurs en télétravail. Nous avons très vite su mettre les moyens informatiques pour traiter de chez eux l'ensemble des besoins de nos clients. Nous avons pu observer toute la force d'un groupe à l'oeuvre ! »