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Faux avis de consommateurs : de nouvelles règles à venir
Une nouvelle directive européenne portant sur la protection des consommateurs a été adoptée le 27 novembre 2019. Elle doit faire l’objet d’une transposition rapide par les Etats membres de l’Union européenne, en vue d’une application en mai 2022.
Ce nouveau texte protecteur des internautes part du principe que les consommateurs s’appuient de plus en plus sur les avis et les recommandations d’autres consommateurs, lorsqu’ils prennent des décisions d’achat. Par conséquent, lorsque des professionnels donnent accès à des avis de consommateurs sur les produits, ils devraient indiquer aux internautes s’il existe des processus ou des procédures permettant de garantir que les avis publiés émanent de consommateurs qui ont “effectivement” utilisé ou acheté les produits. Si de tels processus ou procédures sont mis en place, les professionnels devraient préciser la manière dont les contrôles sont effectués et fournir aux consommateurs des informations claires sur la manière dont les avis sont traités, par exemple en indiquant si tous les avis sont publiés, qu’ils soient positifs ou négatifs, ou si ceux-ci ont été sponsorisés ou influencés par une relation contractuelle avec un professionnel.
En outre, il convient dès lors de considérer comme une « pratique commerciale déloyale » le fait de tromper les consommateurs en indiquant que les avis sur un produit ont été soumis par des consommateurs qui ont effectivement utilisé ou acheté ce produit, alors qu’aucune mesure raisonnable et proportionnée n’a été prise pour garantir que tel est le cas.
Contrôler la fiabilité
Ces mesures pourraient comprendre des moyens techniques permettant de contrôler la fiabilité de la personne qui publie un avis, par exemple en demandant des renseignements pour vérifier que le consommateur a effectivement utilisé ou acheté le produit.
La nouvelle réglementation n’empêchera cependant pas les professionnels de poursuivre la pratique publicitaire courante et légitime consistant à formuler des déclarations exagérées ou qui ne sont pas destinées à être comprises au sens littéral.
En revanche, elle les sanctionnera au titre de toute pratique consistant à soumettre de faux avis ou de fausses recommandations de consommateurs, par exemple des mentions “j’aime” sur les réseaux sociaux, ou de demander à d’autres personnes de procéder de la sorte pour promouvoir leurs produits. Il en sera de même s’ils étaient tentés de manipuler les avis ou recommandations de consommateurs, par exemple en ne publiant que les avis positifs et en supprimant ceux négatifs.
La directive adoptée permettra également de réputer déloyales, en toutes circonstances, et donc illégales, de telles pratiques commerciales. Ce dispositif vient compléter les efforts déployés, au niveau français, pour assurer la fiabilité des avis en ligne, résultant notamment de la loi pour une République numérique adoptée en 2016. Il permet une harmonisation des pratiques des professionnels au niveau communautaire, sans toutefois réellement ajouter de nouvelles contraintes réglementaires aux commerçants français.